Citel Group ha realizzato un chatbot intelligente per offrire innovazione e Advanced Customer Care ai clienti Optima Italia.
Alan è il nome del nuovo assistente virtuale di Optima Italia, funzionante sulla pagina Facebook Messanger e sul sito istituzionale della multiutility italiana. Si tratta di un chatbot, sviluppato con algoritmi di intelligenza artificiale che permettono di riconoscere e interpretare il linguaggio naturale, imparare dalle conversazioni con l’obiettivo di migliorare le risposte fornite ai clienti con semplicità ed immediatezza, in qualsiasi orario della giornata, da ogni device.
Il valore aggiunto che distingue questa soluzione dagli altri chatbot sta nell’integrazione con i sistemi interni di back-end: CRM, Billing, Provisioning. In questo modo il chatbot può accedere a informazioni e funzionalità di dettaglio utili a rispondere alle esigenze del cliente.
Nel caso in cui il chatbot non riesca a fornire supporto, il cliente viene messo direttamente in contatto con un operatore Optima che interviene nella conversazione offren
do una consulenza specializzata in maniera trasparente per l’utente finale; l’operatore in questo modo ha l’opportunità di attivare nuove configurazioni utili all’addestramento del bot, creando di fatto un team-working fra staff umano e virtuale.
Inoltre, grazie a alla dashboard che raccoglie i dati delle interazioni con i clienti, gli operatori possono controllare tutte le attività principali del chatbot e avere a disposizione un set di strumenti di analisi dei dati raccolti.
La dashbord offre la possibilità di profilatura degli utenti, ovvero l’attivazione di funzioni specifiche a seconda del login effettuato.